Monday, 7 June 2010

Investasi Business Intelligence

Pada era sekarang tingkat kompetisi antar perusahaan semakin meningkat  dan ketat. Mereka semua berusaha untuk dapat melayani dan memenuhi kebutuhan para konsumen-konsumennya dengan semaksimal mungkin. Perusahaan bersikap demikian agar tetap dapat mempertahankan bisnisnya yang tidak pasti keadaannya pada tiap harinya karena pengaruh kompetisi yang besar di lingkungannya. Kadang hari ini statusnya bersifat aman tetapi siapa tahu hari esok akan berubah menjadi sebaliknya. 
Perusahaan era sekarang telah beralih dari cara marketing tradisional ke arah fokus pada pelanggan. Jadi tidak hanya berkutat pada 4P: Price, Product, Place, dan Promotion. Tetapi sudah berusaha menerapkan metode get, keep, and grow pelanggan, karena mereka menyadari jika tidak ada pelanggan maka produk atau jasa yang mereka tawarkan tidak akan laku terjual yang berarti nantinya berakibat pada tidak adanya pendapatan bagi perusahaan dan akan mengalami kebangkrutan.

Menurut Dr. Philip Kotler, fokus pada pelanggan ialah strategi bisnis baru yang dapat memenangkan pasar nantinya. Apalagi jika perusahaan telah mengintegrasikan metode get, keep, and grow dengan teknologi yang dapat mendukungnya. Hal ini sesuai dengan yang saya pikirkan, teknologi dapat menunjang metode-metode tersebut agar berjalan dengan lebih baik. Teknologi dapat membantu mengatur interakasi perusahaan dengan pelanggannya agar lebih mudah. Contohnya saja teknologi ERP (Enterprise Resource Planning) system, SCM (Supply Chain Management) software, SFA (Sales Force Automation), dan Data Warehouse. Tetapi yang perlu diingat teknologi hanyalah sebagai pendukung untuk realisasi sebuah konsep CRM, bukan sebuah bentuk CRM. Hal ini didukung oleh pernyataan Don Peppers dan Martha Rogers yang mencontohkan bahwa Business Intelligence yang merupakan bagian dari teknologi bukanlah sebuah contoh dari CRM melainkan hanyalah pendukung atau penunjang dari konsep CRM pada sebuah perusahaan atau organisasi. Jadi dapat saya katakan bahwa teknologi seperti Business Intelligence jika diintegrasikan dengan konsep CRM yang ada dapat melahirkan sebuah strategi bisnis yang jitu bagi perusahaan atau organisasi untuk memenangkan pasar dan mencapai keuntungan yang diinginkan.

Loyalitas pelanggan sangat diperlukan bagi perusahaan atau organisasi untuk tetap dapat hidup. Dengan adanya loyalitas pelanggan maka dapat meningkatkan pendapatan perusahaan ke depannya karena disebabkan oleh share of wallet yang tinggi dari pelanggan. Pelanggan yang loyal sangat menguntungkan bagi perusahaan karena seperti yang dikatakan Jill Dyche bahwa pelanggan yang seperti itu tingkah lakunya telah menunjukkan komitmen untuk perusahaan tersebut dan psikologisnya juga menyiratkan komitmen. Menurut saya keuntungan dari mempertahankan loyalitas ialah hanya membutuhkan biaya yang lebih sedikit dalam mempertahankan pelanggan yang lama daripada mendapatkan yang baru, pelanggan dapat mengeluarkan uang yang banyak untuk perusahaan kita jadi dapat meningkatkan share of wallet, pelanggan yang loyal biasanya menyebarkan informasi-informasi yang baik dan positif tentang kita, mereka membutuhkan servis yang lebih sedikit dalam penangananya, mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan, dan mereka membuat program marketing perusahaan kita lebih efisien. Oleh karena itu menurut saya, sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan demi melancarkan bisnis yang dijalankan dan mengamankan posisi di pasar yang semakin ketat persaingannya.

Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan baik dan memperoleh keuntungan yang besar  maka diperlukan sebuah konsep CRM pada perusahaan atau organisasi. Karena menurut Dr. Robert Shaw dengan CRM dapat mencapai keseimbangan optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan pelanggan agar menhasilkan keuntungan yang maksimal. Di dalam CRM terdapat pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan perilaku pelanggan selama berhubungan atau melakukan kontak dengan perusahaan. Sehingga menurut saya dengan adanya hal itu maka semakin mudah perusahaan untuk memberikan pelayanan yang spesial dan berbeda terhadap pelanggan demi meningkatkan kepuasan mereka, jika perusahaan menerapkan CRM. CRM membantu perusahaan untuk memahami nilai dari tiap-tiap pelanggan, menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan, mempererat dan menjaga hubungan yang berkualitas tinggi yang meningkatkan loyalitas dan profit bagi perusahaan. Teknologi nantinya dapat menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM.

Selain itu seperti yang penah diutarakan oleh Stewart Deck, CRM dapat membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan perilaku pelanggan mereka. Jika tujuannya tercapai maka perusahaan dapat meningkatkan pendapatan.

Sistem Business Intelligence (BI) dan CRM memainkan peran yang penting dalam mencapai keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan.Contohnya saja penggalian informasi dari database dapat membantu memprediksikan pola belanja seorang pelanngan dan perilaku pelanggan tersebut. Menurut saya BI dengan tool data miningnya dapat membantu perusahaan untuk memperlakukan mereka secara berbeda atau spesial. Dalam meningkatkan CRM yang baik maka perusahaan harus dapat memperlakukan mereka secara berbeda untuk tiap individunya karena tiap-tiap individu itu unik. Dengan BI dan data mining maka perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa mereka kepada orang yang tepat dan di waktu yang tepat juga. Dengan begitu ketika pelanggan diperlakukan secara baik dan sesuai keinginan mereka, mereka akan bertambah experience nya terhadap perusahaan dan berusaha untuk kembali lagi pada kita. Dan itu dapat meningktakan loyalitas mereka pada perusahaan.

Menurut (dari2) Terobosan BI dalam teknologi ini telah menciptakan cara baru untuk memnafaatkan hubungan dengan pelanggan seluas mungkin. Untuk meningkatkan dan memanfaatkan hubungan dengan pelanggan, tools dari BI digunakan untuk membantu sistem CRM fokus kepada pengambilan keputusan, penelitian pasar, target marketing, layanan konsumen, dan kolaborasi konsumen dalam produk dan layanan.

Selain berupa data mining, tools BI yang dapat digunakan ialah cube and ad hoc query analysis, statistical analysis, dan proactive report delivery and alerting. Semua itu bertujuan untuk mendapatkan informasi yang lebih dari pelanggan kita agar dapat meningkatkan kepuasan mereka dan mempertahankan loyalitas mereka. Saya contohkan di sini sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan mereka untuk meraup keuntungan yang lebih besar. Perusahaan tersebut mencoba untuk mengimplementasikan CRM. Mereka ingin pelanggan mereka memiliki experience yang lebih ketika melakukan kontak dengan mereka dan dapat mengingat pelanggan saat pelanggan tersebut kembali. Jadi pelanggan merasa mempunyai nilai tersendiri bagi perusahaan tersebut. Hal tersebut dapat dilakukan dengan melalui strategic, operational, dan analytic CRM. Untuk mencapai hal tersebut maka diperlukan bantuan teknologi dan business intelligence dipilih untuk hal ini karena mampu melakukan ke tiga hal tersebut. OLAP pada BI dapat membantu pengimplementasian konsep CRM pada perusahaan. OLAP merupakan alat yang mendukung analisis secara multidimensional, memperbolehkan pengguna untuk melihat data dalam data warehouse dengan dimensi yang berbeda yang dimana query pada database biasa tidak dapat melakukanny secepat OLAP ini. Kemudian data mining ialah teknologi yang membolehkan pencarian untuk pola perilaku pelanggan yang berarti seperti switching behavior, fraud patterns, market basket analysis, dan customer trends dalam data yang berjumlah sangat besar. Untuk strategic dan analytic CRM misalnya membedakan nilai dari setiap pelanggan. Dengan BI dapat dilakukan dengan cara data mining dimana menggali informasi penting tentang perilaku atau pola dari pelanggan tersebut setiap melakukan kontak dengan perusahaan. Jadi kita dapat memperlakukan mereka sesuai dengan keinginan agar mereka puas. Selain itu dengan data mining kita dapat melakukan market basket analysis sehingga kita mengetahui apa saja yang telah dibeli oleh para pelanggan dan kita dapat memprediksikan untuk persediaan selanjutnya agar tidak mengalami kekurangan. Dengan adanya data mining kita juga dapat melakukan clustering dan segmentasi pelanggan, kita dapat menggolongkan mana yang MVC (most valuable customer), MGC (most growable customer), migrator, hingga yang below zero. Sehingga nanti diharapkan perusahaan tidak salah dalam melakukan suatu penawaran produk atau jasa pada suatu kelompok pelanggan. Tidak mungkin perusahaan menawarkan barang mewah kepada pelanggan yang below zero. Ini juga dapat membantu perusahaan dalam menentukan tempat untuk mempromosikan produk atau jasa mereka nantinya. Selain itu dengan dashboard yang juga mengusung BI sebagai dasarnya, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara melakukan monitoring dan controlling indikator-indikator penting yang berpengaruh pada kesuksesan dalam mempertahankan pelanggan. Dashboard ini nantinya dapat berguna untuk membantu pengambilan keputusan bagi perusahaan untuk langkah selanjutnya dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Dari beberapa hal yang telah saya utarakan di atas dapat dilihat bahwa jika suatu perusahaan menganggarkan dananya untuk berinvestasi pada BI banyak hal yang akan mereka dapat. Mereka dapat menggunakan BI sebagai suatu strategi dalam memenangkan pasar yang persaingannya ketat ini. Mereka dapat mempertahankan pelanggan mereka sekaligus mengeruk keuntungan yang luar biasa.

Referensi:
[1] Dyche, Jill. The CRM Handbook: a business guide to CRM, Addison-Wesley 2002
[2] Peppers, Don & Rogers Martha, Managing Customer Relationships, A strategic framework, John Wiley & Sons, 2000


Semoga Bermanfaat

Reaksi:

0 komentar:

Post a Comment